こんにちは、りゅうです。
大家業を始めて早2年半。初めて家賃が入金されてから丸2年が経ちました。
先月から入居してもらっている戸建てに関してクレームの電話が入ったので、一連の流れを整理しておきます。
目次 (押すとジャンプ)
クレームの電話～現場を確認し、現状整理
物件を購入してリフォームする前には、近隣へお菓子を持って挨拶に行き、名刺も渡しています。
入居後1か月が経ったころ、近隣のおじいさんから電話が来ました。
犬の鳴き声がうるさくて困っているんや。何とかしてくれんか。
その後すぐに入居者にメッセージを送り状況を確認したところ、一緒にいるときは全然吠えないと言う。。
このとき僕は、「おじいさんが神経質になっていて、僕に文句を言いたいだけかな。。」と思いました。
ちなみに入居者は南米の外国人でして、サッカー選手でいうとハメス・ロドリゲス選手のような雰囲気の方(笑)。しかも1人暮らし。そもそも外国人を入居させることにおじいさんは当時から嫌な顔をしていました。。
菓子折り持って近隣へ挨拶回り
仕方ないので次の日菓子折りを持って近隣へ挨拶回りすることに。
現地を見ると、家の外に犬小屋があるじゃないですか。室内で飼うと言っていた気がしましたが。。
近隣3軒に挨拶すると、皆一同に「結構吠える。郵便の人や車が通っただけで吠える」とのこと。
なるほど、ハメス・ロドリゲスさん(仮名)が仕事などに出かけて犬だけで待機しているときに鳴くことが多いようだ。(ちなみに自分が現地を見に行ったときは、犬もハメス・ロドリゲスさん(仮名)も外出中でいなかった。)
近隣3軒とも、「犬が吠えてうるさい」と言うのでおそらく本当のことだろう。入居者不在のときに犬が外の色々な刺激に反応して鳴かないように対策しなければという結論に落ち着きました。
クレーム対応はスピードが命、全ての予定をキャンセルして対応
色々なコラム・ブログの通りですが、クレーム対応はスピードが命。すぐ入居者へ連絡。改善策をおじいさんへ連絡。
次の日、他の予定をキャンセルして現地を見る。。千円のお菓子を3つ買い、片道1.5時間1千円かけて、わざわざ現地に駆け付けた。
管理会社を契約すると、こういう"めんどうな"対応は全部してくれるんだと思うけど、たぶん現地に行ってくれるのは早くて翌々営業日だ。
自分ごとでない人間に、社長と同じ熱量で仕事はできない。。
基本は性善説、どちらの意見もちゃんと聞く
最初おじいさんから電話をもらったとき、「おじいさんが俺にイチャモンつけたくて文句言っているのかな。入居者曰く一緒にいるときは全然吠えない。って言ってたし。」と思いました。
また、本当にうるさいなら、名刺を配っている横の家の人から真っ先に文句が出てもおかしくない。。
しかし実際に現地に言ってみると、近隣3軒とも「犬が吠えてうるさい。」と言う。
どちらかの意見を一方的に信じるのではなく、現場・現実で起きていることを信じよう。
言い訳はしない、議論には負けておく
おじいさんと電話で話したり対面で話したりしたとき、つい言い訳や反論を言いたくなった。しかしここはグッと我慢だ。
あくまで大家としての俺の目的は、平穏に入居してもらい、毎月トラブルなく家賃を入金してもらうことだ。別におじいさんから怒られてもお金はもらえない。。
物理的に離れたところに住んでいるので怖くもない。議論には負けておいて下手に出よう。家賃をもらって俺の勝ちだ。
犬が鳴いてうるさいことについて自分が菓子折り持って謝り、"何に対して謝っているのか"と不思議な気持ちになったが、仕方なし。大家とはつまらない仕事だ。つまらない仕事を淡々とこなして安定的な家賃をいただければ何も問題ない。
まとめ："本気で動く大家"という所を入居者・近隣に知らしめてクレームをおさめる
つまらない勤め人の仕事では、別に自分のお金を損することもないし、どこか他人事のように謝罪をする。勤め人だから仕方がない。
しかし100%自分の資本で始めた事業なので、失敗すると自分が100%損をする。(うまくいけば自分が100%得をする)
翌日すぐに行動。菓子折り持参。心を込めて謝罪。
また、大サービスで入居者に犬用トイレ・シートセットをAmazonで注文してプレゼントしてあげた。
(外の刺激に反応して鳴かないよう、外ではなく室内で飼ってちょ、と連絡した。もしや室内での犬グッズがないのか、と思い尋ねてみると、案の定トイレグッズ持っていないらしい。3千円くらいのトイレマットセットをプレゼントしてあげた。)
入居者にも近隣にも動ける軽快な大家と知らしめて、クレームを丸くおさめたい。1週間は様子を見てみようと思う。